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Appel prédictif et pourquoi votre centre d'appels en a besoin 17/01/2024

Appel prédictif et pourquoi votre centre d'appels en a besoin

Trouver le bon logiciel d’appel prédictif qui propose également le plus grand nombre de modes de composition pour s'adapter aux cas d'utilisation sortants.

Appel sortant plus efficace avec le meilleur logiciel d’appel prédictif

L’appel sortant est un aspect important de la prestation de service client pour de nombreuses entreprises disposant de centres d'appels entièrement capables. Afin de rester compétitives dans leurs campagnes d'appels, les entreprises doivent utiliser un logiciel d’appel prédictif efficace avec des algorithmes avancés pour augmenter le nombre d'appels tout en offrant une expérience client personnalisée et fluide. Cela signifie trouver le bon logiciel d’appel prédictif qui propose également le plus grand nombre de modes de composition pour s'adapter aux cas d'utilisation sortants.

Qu'est-ce qu'un appel prédictif ?

Un appel prédictif est un type de composeur prédictif qui utilise des algorithmes spéciaux pour composer les numéros de téléphone d'une liste de contacts avant que l'agent ne soit disponible. Cela signifie que pendant que l'agent est occupé dans un état après interaction ou en train de gérer un autre appel, le système peut appeler avant l'agent et s'assurer que l'agent a des appels en direct prêts une fois qu'il a terminé son interaction actuelle.

De plus, un appel prédictif saute les appels non répondus, les signaux occupés ou les numéros déconnectés pour augmenter le nombre d'appels connectés qu'un agent prend. Les composeurs prédictifs passent outre les appels infructueux et effectuent l'appel suivant sur une liste de numéros, ce qui signifie qu'une interaction sera prête pour l'agent une fois qu'il aura terminé son interaction actuelle.

Selon la plateforme, les agents peuvent laisser des messages vocaux ou des messages enregistrés sur le répondeur du client avec la possibilité pour le client de rappeler quand il est disponible. Ajouter l'automatisation fournie par les composeurs prédictifs à vos appels téléphoniques sortants est essentiel pour économiser du temps aux agents et améliorer l'efficacité de l'expérience client que votre entreprise offre.

Quels sont les avantages de l'utilisation de la composition prédictive dans votre centre d'appels ?

Un appel prédictif offre de nombreux avantages aux entreprises qui ont besoin de faire des appels sortants. L'utilisation d'un système appel prédictif améliore la productivité des agents, réduit les temps d'arrêt et améliore diverses métriques d'appels. Certains avantages de l'utilisation de l’appel prédictif comprennent :

  • Augmentation du temps de conversation entre les agents et les clients
  • Connexion rapide des agents aux clients
  • Détection des répondeurs pour éviter les appels automatiquement dirigés vers les boîtes vocales
  • Augmentation du taux de composition en éliminant le besoin de la composition manuelle
  • Réduction du temps d'inactivité des agents en les impliquant plus rapidement et plus efficacement dans les interactions
  • Amélioration de la génération de leads en maximisant le volume d'appels, augmentant les chances de connexions réussies
  • Les composeurs prédictifs, ainsi que d'autres formes de logiciels de composition, sont nécessaires dans les solutions de centres de contact que vous envisagez si vous souhaitez effectuer des ventes sortantes et étendre la portée de votre entreprise tout en réduisant les métriques négatives telles que le taux d'abandon et le temps d'inactivité.

    Utilisation d'un CRM avec votre composeur sortant

    Intégrer un système de gestion des enregistrements clients (CRM) dans vos opérations CX (Expérience Client) améliore la fonctionnalité de votre composeur de puissance et ouvre de nombreuses autres possibilités sur la manière de fournir un service client sortant. Utilisez les informations contextuelles basées sur l'identifiant de l'appelant en temps réel pour donner à vos agents du contexte avant le début de leur interaction avec le client. Vos agents de centre d'appels peuvent utiliser les informations client intégrées dans le logiciel du centre de contact pour personnaliser l'interaction.

    Avec la puissance d'un logiciel CRM intégré à votre centre de contact cloud, les représentants des ventes et les agents peuvent personnaliser l'expérience client qu'ils offrent et rendre l'expérience client plus fluide. En affichant les informations client aux agents, les responsables de centres d'appels peuvent maximiser l'efficacité et améliorer le parcours client. Cela peut être utilisé à la fois pour les ventes sortantes et les appels entrants.

    Dans un cadre de centre d'appels entrants, une intégration de gestion de la relation client peut considérablement améliorer l'efficacité des opérations CX en intégrant les informations client dans de nombreuses tâches entrantes qui doivent être effectuées.

    Par exemple, les informations client peuvent être utilisées pour une réponse vocale interactive, ou IVR, ou pour une distribution automatique des appels pour prioriser les leads en fonction de l'état du client. Les informations client peuvent également être utilisées pour que les agents en apprennent davantage sur les problèmes des clients avant d'être connectés au client grâce à l'historique des activités, aux enregistrements d'appels et à d'autres informations sur l'appelant.

    Le respect de ces réglementations ainsi que d'autres qui peuvent être pertinentes pour votre cas d'utilisation, y compris la conformité PCI, la conformité SOC 2, la conformité HIPAA et la conformité RGPD, est nécessaire pour garantir que vos opérations CX sont sécurisées, efficaces et conformes aux réglementations gouvernementales.

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