Tendances relation client

Les logiciels de gestion de la relation client, ou CRM, jouent un rôle crucial en soutenant les collaborateurs dans toutes les missions liées aux clients et prospects. Découvrez les bénéfices associés à l'adoption d'un CRM de type SaaS (Software as a Service), un facteur clé pour l’évolution et la croissance de votre entreprise.

Qu'est-ce qu'un CRM ?

Le CRM (Gestion de la Relation Client) est un outil logiciel visant à optimiser et fluidifier divers aspects de la relation client. Cette solution trouve son utilité dans tous types de structures, qu'il s'agisse de grandes entreprises, PME, TPE ou institutions, et s'adapte aisément à une variété de secteurs d'activité.

Les équipes travaillant en interaction avec les clients utilisent un outil CRM pour gérer et partager leur portefeuille de contacts, tout en approfondissant leur compréhension de la clientèle et des différentes cibles de l'entreprise.

Définition du CRM SaaS

Une solution CRM SaaS (Software as a Service) met à disposition des équipes marketing et commerciales des fonctionnalités essentielles pour la gestion de la relation client. Cela inclut la centralisation des données clients, des outils de gestion commerciale, une vue d'ensemble du pipeline de vente, et l'accessibilité du logiciel à toutes les équipes pour favoriser la transparence et la collaboration.

Avec l'avènement du cloud, de plus en plus d'entreprises optent pour le CRM SaaS. Avec ce modèle de distribution les applications sont hébergées par le fournisseur de service, ce qui élimine le besoin d’installer et de lancer des applications sur ses propres ordinateurs ou sur ses Data Centers.

Fonctionnement du SaaS

Le modèle SaaS repose sur la technologie du cloud computing, permettant aux utilisateurs de souscrire à des services accessibles en ligne, tels que des logiciels. Les CRM SaaS offrent des modalités d'utilisation novatrices, avec un abonnement mensuel ou annuel, une installation simplifiée via Internet, une gestion externalisée de la sécurité, des mises à jour et de la maintenance, ainsi qu'un accès en ligne pour tous les collaborateurs, même hors connexion.Nous vous expliquons davantage ci-dessous :

1. Architecture du SaaS

Au cœur du fonctionnement du SaaS réside son architecture cloud. Contrairement aux solutions logicielles traditionnelles nécessitant une installation locale, le SaaS utilise le cloud pour héberger et fournir des applications. Les utilisateurs accèdent à ces applications via un navigateur web, éliminant ainsi le besoin d'installations complexes et de mises à jour manuelles. Cette architecture basée sur le cloud offre une accessibilité instantanée et une évolutivité sans précédent.

2. Modèle de distribution

Le SaaS réinvente le modèle de distribution des logiciels en proposant des services sur abonnement. Au lieu d'acheter des licences coûteuses, les entreprises paient des frais réguliers, généralement mensuels ou annuels, pour accéder aux fonctionnalités du logiciel. Cette approche permet une gestion budgétaire plus souple, avec la possibilité d'ajuster les abonnements en fonction des besoins fluctuants de l'entreprise.

3. Mises à jour et maintenance simplifiées

L'une des caractéristiques les plus attrayantes du SaaS est la gestion automatisée des mises à jour et de la maintenance. Les fournisseurs de services gèrent ces tâches en coulisses, assurant que les utilisateurs bénéficient toujours des dernières fonctionnalités et des correctifs de sécurité. Cette automatisation élimine le fardeau des mises à niveau manuelles, permettant aux entreprises de se concentrer pleinement sur leurs opérations.

4. Accessibilité universelle

Grâce à son modèle basé sur le cloud, le SaaS offre une accessibilité universelle. Les utilisateurs peuvent accéder aux applications depuis n'importe quel appareil connecté à Internet, favorisant la mobilité et la collaboration à distance. Cette flexibilité accrue s'avère particulièrement avantageuse dans le contexte professionnel moderne, où la mobilité et la connectivité sont des éléments clés de la productivité.

5. Sécurité et confidentialité

Bien que la migration vers le cloud puisse soulever des préoccupations en matière de sécurité, les fournisseurs de SaaS mettent en place des mesures rigoureuses pour garantir la protection des données. Les centres de données sécurisés, les protocoles de chiffrement avancés et les mécanismes d'authentification renforcent la sécurité des informations sensibles. De plus, les fournisseurs de SaaS sont souvent soumis à des normes strictes de conformité, renforçant la confidentialité des données.

6. Évolutivité et personnalisation

Le SaaS offre une évolutivité remarquable, permettant aux entreprises de faire évoluer leurs abonnements en fonction de leur croissance. De plus, de nombreuses solutions SaaS offrent des options de personnalisation, permettant aux utilisateurs d'adapter les fonctionnalités selon leurs besoins spécifiques. Cette flexibilité contribue à une utilisation plus efficiente des ressources et à une meilleure adaptation aux changements dans l'environnement opérationnel.

7. Analyse des coûts

Le modèle économique du SaaS s'accompagne souvent d'une analyse des coûts plus transparente. Les frais d'abonnement englobent généralement l'accès au logiciel, les mises à jour, la maintenance et le support technique. Cette clarté facilite la planification budgétaire, éliminant les coûts imprévus associés aux licences traditionnelles et aux mises à niveau matérielles.

Types de CRM

Il existe plusieurs types de CRM, dont le CRM SaaS fonctionnant par abonnement, les logiciels sous licence nécessitant un achat initial, et les programmes open source, généralement gratuits mais avec des limitations.

Avantages d'un CRM SaaS

L'utilisation d'une solution de gestion de la relation client en mode SaaS présente divers avantages pour une entreprise, tels que la réduction des coûts, la facilité de mise en place et d'utilisation, l'adaptabilité, l'évolutivité et la sécurité.

1. Réduction des coûts

Contrairement aux solutions CRM traditionnelles basées sur des licences coûteuses, le CRM SaaS fonctionne sur un modèle d'abonnement. Cela permet une adaptation du coût en fonction des besoins spécifiques de l'entreprise, évitant ainsi des dépenses inutiles.

L'utilisation du logiciel ne dépend pas du matériel de l'entreprise, ce qui simplifie l'installation et économise des ressources liées à la maintenance.

2. Mise en place et utilisation faciles

La facilité de mise en place est l'un des avantages majeurs d'un CRM SaaS. Les codes d'accès simples permettent une connexion rapide au CRM hébergé par un prestataire externe. Accessible en ligne, le CRM est immédiatement disponible pour tous les collaborateurs, favorisant une collaboration efficace, que ce soit en interne ou à distance. L'interface intuitive et les fonctionnalités bien agencées rendent les solutions CRM SaaS accessibles et conviviales pour les utilisateurs.

3. Adaptabilité et évolutivité

Contrairement aux solutions CRM classiques, les CRM SaaS sont plus adaptables aux différentes configurations des entreprises. L'abonnement est ajustable en fonction des besoins, notamment en termes d'utilisateurs. Les solutions cloud permettent une évolution progressive en fonction de la croissance de l'entreprise, offrant la flexibilité nécessaire pour modifier l'abonnement en fonction des évolutions de la stratégie en relation client. L'avantage clé du cloud réside dans la possibilité de mises à jour automatisées, garantissant aux utilisateurs l'accès aux dernières innovations sans nécessiter d'interventions manuelles.

4. Sécurité

La sécurité est une préoccupation majeure dans la gestion des outils informatiques d'une entreprise. Opter pour un CRM SaaS externalise la responsabilité de la sécurité au prestataire, couvrant l'accès à l'interface, la protection des données, les sauvegardes régulières sur le cloud, la conformité aux réglementations en vigueur (comme le RGPD) et les mises à jour du logiciel. Cette externalisation libère du temps et des ressources pour l'entreprise, tout en assurant une gestion efficace de la sécurité de l'outil CRM.