Conseils pour la productivité

À la recherche de moyens d'augmenter vos revenus sans dépenser une fortune dans l'acquisition de clients ? Le cross-selling est l'une des meilleures façons d'y parvenir. Cependant, le cross-selling nécessite un ensemble de compétences spéciales qui doivent être exécutées de manière optimale pour fournir des avantages maximaux.

Découvrez notre guide pour en savoir plus sur les avantages et les inconvénients du cross-selling, ainsi que des conseils pour développer vos compétences en la matière.

Qu'est-ce que le cross-selling ?

Avant d'explorer les avantages du cross-selling, parlons des bases : qu'est-ce qu'une opportunité de cross-sell ? En termes simples, le cross-selling consiste à vendre au client quelque chose en plus du produit ou du service pour lequel il faisait initialement ses achats.

Cette technique de vente est omniprésente, des "articles recommandés" sur Amazon aux "recherches similaires" sur Google. Le cross-selling est une excellente façon de maximiser la valeur de chaque client, mais ce n'est pas seulement pour le bénéfice de votre entreprise. Lorsqu'il est bien fait, les clients apprécient le cross-selling car cela les aide à découvrir plus de biens et de services pour enrichir leur vie.

Différences entre cross-selling et upselling

Le cross-selling et l'upselling sont des termes de vente qui vont souvent de pair, mais cela ne signifie pas qu'ils sont interchangeables. Alors que le cross-selling consiste à encourager un client à ajouter plus d'articles à son panier, l'upselling consiste à encourager un client à choisir une version plus chère et haut de gamme du même produit.

Avantages du cross-selling

Quels sont les avantages du cross-selling et pourquoi les ventes complémentaires sont-elles importantes ?

Bien que nous ne puissions pas couvrir tous les avantages possibles dans cet article, voici quelques-unes des principales raisons d'incorporer cette technique de vente.

1. Aide les clients à se sentir compris

Le meilleur cross-selling aide les clients à se sentir compris. Par exemple, si vous êtes un vendeur en magasin qui propose à un client une superbe paire de chaussures assortie à son nouveau jean, s'ils sont exacts, ils établiront une connexion plus forte avec vous et votre marque, se sentant vraiment compris au niveau personnel.

2. Renforce la fidélité

Les clients qui ressentent une connexion plus forte avec votre marque sont plus susceptibles de rester fidèles à long terme. En fait, ces clients pourraient même devenir des ambassadeurs de la marque, faisant la promotion de votre entreprise auprès de leurs amis et de leur famille. En offrant non pas un, mais plusieurs produits que le client adore, ils deviendront dévoués à votre marque, vous faisant économiser de l'argent en réduisant les taux d'attrition.

3. Augmente les bénéfices

Bien sûr, un client qui achète plusieurs produits ou services contribuera à augmenter vos bénéfices plus qu'un client qui n'achète qu'un seul produit. Mais le cross-selling peut également augmenter vos bénéfices de manière plus subtile. Si le cross-selling améliore la satisfaction client, vous économiserez de l'argent en passant moins de temps et de ressources à acquérir de nouveaux clients.

4. Plus de commodité

Les consommateurs d'aujourd'hui apprécient la commodité. Personne ne veut parcourir plusieurs magasins pour trouver chaque produit qu'ils recherchent. Même sauter d'un site web à un autre peut être une corvée. Ainsi, lorsque vous leur proposez un produit qu'ils adorent vraiment en cross-selling, vos clients seront ravis de revenir encore et encore. Efforcez-vous de devenir un guichet unique, et vous aurez plus de facilité à surpasser la concurrence.

5. Guide les clients tout au long du parcours d'achat

Comme tout vendeur expérimenté le sait, les clients ont parfois tendance à étirer leurs décisions d'achat sur de longues périodes. Ils peuvent hésiter à savoir s'ils ont besoin d'un article, passer du temps à comparer les prix ou attendre une bonne promotion. Mais le cross-selling peut donner aux clients l'impulsion supplémentaire dont ils ont besoin pour avancer dans le parcours d'achat, augmentant leur motivation à tout acheter au même endroit.

Possibles inconvénients du cross-selling

Avec tous les avantages du cross-selling, il est important de noter certains des inconvénients potentiels. Comme mentionné précédemment, le cross-selling est un art et doit être bien fait pour être efficace. Voici quelques-uns des inconvénients possibles du cross-selling (s'il est mal exécuté).

1. Peut perturber les relations client

Bien que le cross-selling d'un produit de valeur puisse améliorer la satisfaction client et accroître la fidélité à la marque, le cross-selling d'un produit inapproprié peut avoir l'effet inverse. Imaginez ceci : vous êtes un client parcourant un site web sportif, et vous ajoutez un ballon de soccer et des crampons à votre panier. Ensuite, une fenêtre pop-up suggère que vous achetiez une planche de surf chère en même temps.

Étant donné que ces produits ne sont pas liés de manière significative, la suggestion risque de vous laisser perplexe et agacé. Pour éviter ce piège, assurez-vous de vraiment connaître vos clients avant le cross-selling, et proposez uniquement des produits qui amélioreront clairement l'expérience utilisateur.

2. Peut attirer des clients difficiles

L'objectif du cross-selling est d'encourager les clients à acheter plus de produits chez votre entreprise. Cependant, cela peut parfois se retourner contre vous, même s'ils achètent les articles que vous suggérez. Par exemple, certains clients peuvent causer plus de problèmes qu'ils ne valent, en retournant les articles que vous avez cross-vendus ou en surchargeant vos canaux de service client pour annuler des commandes.

Assurez-vous de faire du cross-selling à des clients que vous appréciez vraiment, et choisissez des produits que vous pensez qu'ils aimeront vraiment, sinon vous risquez de vous retrouver avec des problèmes de service client.

Comment réussir le cross-selling ?

Malgré les nombreux avantages du cross-selling, de nombreuses entreprises ne l'abordent pas avec une stratégie claire, c'est pourquoi la plupart des organisations avec des objectifs de cross-selling ne parviennent pas à les atteindre.

Cependant, ne laissez pas ce fait vous décourager. Le cross-selling, lorsqu'il est mis en œuvre de la bonne manière, maintiendra significativement votre trajectoire de croissance. Étant donné que la plupart des entreprises tirent environ 60 % de leurs profits de leurs clients existants, le cross-selling a beaucoup de sens financièrement.

Faites de cette technique un succès avec les conseils suivants :

* Comprenez les besoins de vos clients

Ne vous arrêtez pas à la connaissance de la manière dont vos produits ou services peuvent résoudre les problèmes de vos clients. Anticipez plutôt des solutions pour leurs besoins potentiels en posant des questions.

* Travaillez avec des vendeurs motivés et bien informés

Le cross-selling réussi dépend largement de votre force de vente. Ils doivent avoir une compréhension solide de vos produits et services, y compris la manière dont ils peuvent se compléter mutuellement. En même temps, ils doivent également avoir une idée des besoins du client pour une réponse opportune et appropriée.

Il est également essentiel de motiver vos vendeurs par des incitations. Récompensez-les de manière significative pour leurs efforts afin qu'ils soient plus proactifs dans le cross-selling.

* Établissez de bonnes relations client

L'un des avantages du cross-selling est la fidélité du client. Si vous fournissez toujours un service de qualité à vos clients, ils auront tendance à vous faire confiance et à se tourner vers vous pour leurs besoins ultérieurs.

Vous n'avez pas besoin de rivaliser pour attirer leur attention ; votre entreprise est déjà dans leur esprit. Vous n'avez pas à dépenser autant d'argent ou de temps dans des efforts marketing. Au lieu de cela, vous pouvez investir ces ressources dans d'autres entreprises.