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L'Intelligence Artificielle appliquée au CRM 31/01/2024

L'intelligence Artificielle appliquée au CRM

Les entreprises prennent de plus en plus conscience de l'importance d'analyser et de gérer correctement la grande quantité de données qu'elles stockent au quotidien pour garantir leur productivité. Ainsi, les entreprises sont obligées de construire une "culture de données saine" si elles veulent non seulement croître, mais aussi survivre sur le marché et face à leur concurrence.

Dans ce contexte, l'Intelligence Artificielle appliquée au CRM d'une entreprise aide à comprendre et interpréter les informations collectées, permettant d'obtenir une vue complète en temps réel de toutes les interactions de l'entreprise avec ses clients actuels et potentiels. L'objectif est de créer des relations plus fortes et plus efficaces à chaque étape du processus d'interaction avec le client.

Cela se traduit par une relation fluide et rapide entre la marque et le client, qui augmentera la productivité, les revenus de l'entreprise, ainsi que la satisfaction et la fidélité des clients.

Parce que le principal défi pour toute entreprise est d'investir son temps à trouver de nouvelles façons d'augmenter les revenus tout en réduisant les coûts et en minimisant les risques.

Extraire des informations pertinentes des différents canaux - bases de données, réseaux sociaux ou historiques de navigation des clients - pour générer de nouvelles opportunités commerciales, détecter les tendances et anticiper les besoins des consommateurs est devenu pratiquement une obligation pour survivre dans le marché actuel en constante évolution.

Il est clair que les CRM alimentés par l'IA révolutionnent la manière dont nous faisons des affaires.

Pourquoi une entreprise doit-elle utiliser l'IA dans son CRM ?

Le CRM (Gestion de la Relation Client) est un logiciel qui enregistre et intègre dans une seule base de données toutes les interactions entre une entreprise et ses clients. En d'autres termes, il rassemble les informations clients provenant de nombreuses sources et utilise ces informations pour améliorer les relations avec les clients.

Un CRM peut être mis en œuvre dans n'importe quelle entreprise, quelle que soit sa taille. Il s'agit généralement d'un logiciel en tant que service (SaaS) adaptable aux exigences de chaque entreprise et, combiné à l'IA, garantit une plus grande productivité. L'un des principaux avantages de leur intégration est qu'ils facilitent et accélèrent la prise de décision commerciale.

Un CRM est conçu pour comprendre et concevoir des stratégies ou des actions pour obtenir le plus de conversions ou de ventes possibles des clients d'une entreprise. La principale fonction d'un CRM est de collecter des informations via des e-mails, des commandes, des carnets d'adresses et des soumissions de formulaires. De cette manière, des modèles de comportement peuvent être définis pour aider à créer des offres spécifiques pour différents segments de clients.

Avec la mise en œuvre de l'intelligence artificielle, les performances du CRM ont considérablement augmenté en fournissant une vue complète de l'expérience utilisateur de l'acquisition à la rétention, contribuant ainsi à une stratégie commerciale plus robuste et réussie. Un CRM optimisé avec l'IA permet à une entreprise d'identifier les domaines dans lesquels elle peut améliorer son service client pour rendre l'expérience client aussi satisfaisante que possible.

Dans ce sens, l'automatisation de certaines tâches est essentielle pour atteindre les objectifs. Cela a beaucoup à voir avec la capacité du logiciel à effectuer des tâches administratives et d'analyse des données, ce qui, en plus de gagner du temps, de réduire les coûts et d'optimiser l'efficacité d'une entreprise, contribue à générer des informations précieuses pour personnaliser l'expérience client dans chaque canal, de préférence numérique, réduisant le biais décisionnel.

De cette manière, découvrir de nouvelles opportunités de croissance et identifier les tendances à un stade précoce ou anticiper les dynamiques complexes du marché. Par conséquent, combiner un CRM avec l'intelligence artificielle optimise à la fois le processus de vente et l'expérience client.

En résumé, l'intelligence artificielle appliquée au CRM utilise le traitement structuré des données, le langage naturel et les algorithmes d'apprentissage automatique pour aider les entreprises à mieux comprendre leurs clients et à identifier de nouvelles opportunités commerciales.

Cependant, il ne faut pas oublier qu'une condition sine qua non est de former l'IA à se comporter efficacement dans différentes conditions et/ou scénarios au fil du temps, plutôt que de suivre des instructions rigides ou générales. À mesure qu'un CRM devient de plus en plus intelligent, il fournit des informations plus précieuses et précises pour prendre de meilleures décisions et optimiser les processus de vente.

Il faut tenir compte du fait que de nos jours, nous sommes tous, dans une plus ou moins grande mesure, beaucoup mieux informés qu'il y a quelques années, et nous avons tendance à faire confiance aux informations que nous obtenons, principalement en ligne, sur n'importe quel produit et/ou service avant de faire un achat. Par conséquent, il est essentiel pour une entreprise d'identifier les processus et les décisions qui motivent les achats des clients afin d'augmenter les ventes et d'améliorer la satisfaction client. Et c'est là qu'un CRM optimisé par l'IA peut faire la différence.

Avantages de l'application de l'intelligence artificielle à un CRM

Dans cette section, nous nous concentrerons sur les principaux avantages de l'optimisation de la gestion du CRM grâce à l'intelligence artificielle.

Cependant, avant de lister les avantages, il est utile de garder à l'esprit que pour que la mise en œuvre d'algorithmes d'IA dans le CRM d'une entreprise soit efficace et produise de meilleurs résultats, il est nécessaire d'identifier d'abord les différents ensembles de données qui existent - et qui peuvent être combinés - pour dresser une carte complète de la typologie des clients et répondre de manière appropriée aux besoins uniques et aux préférences de chaque client.

De cette manière, grâce à l'analyse des données et à l'apprentissage automatique, les interactions avec chaque client peuvent être personnalisées, en fonction, par exemple, de leur historique d'achats, de leur groupe démographique ou de leur comportement de navigation.

1. Optimisation de l'acquisition de nouveaux clients

L'utilisation de l'intelligence artificielle s'est avérée être une ressource très précieuse dans la création de stratégies pour attirer et capturer de nouveaux clients, ainsi que pour générer des prospects qualifiés. Sa capacité à analyser de vastes quantités de données et à extraire des informations pertinentes est devenue un allié essentiel dans ce processus.

Lorsqu'il s'agit de concevoir des stratégies pour attirer des clients et générer des prospects qualifiés, l'intelligence artificielle se positionne comme l'allié parfait. La combinaison de campagnes d'acquisition et de retargeting, associée à la segmentation des clients, permet la conception de campagnes plus ciblées et précises, transformant les visites en ventes réussies.

2. Augmentation des ventes

Il s'agit de l'un des avantages les plus évidents et les plus précieux pour toute entreprise. Grâce à l'IA, le volume de données traitées est beaucoup plus important. Ces données, correctement analysées, se transforment en connaissances, c'est-à-dire des informations précises sur, par exemple, les tendances d'achat. Fondamentalement, ces informations sont canalisées pour prendre de meilleures décisions et optimiser le processus de vente, ainsi que les campagnes et la communication client.

3. Automatisation des tâches et optimisation du temps

L'IA accroît la capacité du CRM à effectuer certaines tâches avec une rapidité et une précision supérieure à celle des humains. Elle permet donc un degré accru d'automatisation des processus répétitifs ou routiniers, tels que la saisie ou la récupération de données, ce qui réduit considérablement le travail manuel et les erreurs des employés. Cela se traduit par une productivité et une satisfaction plus élevée pour les employés, qui peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, telles que la construction de relations clients et l'optimisation de leur entonnoir de vente.

De même, les assistants virtuels ou chatbots, les nouvelles solutions logicielles désormais disponibles sur le marché, jouent un rôle très important dans l'automatisation des tâches administratives ou des fonctions de support de base, ainsi que dans la stimulation de la productivité des employés.

Les chatbots correctement formés peuvent répondre aux questions fréquemment posées, fournir des recommandations de produits, suivre les commandes, gérer les contacts, prendre des notes et même traiter des transactions simples.

En résumé, ils permettent des conversations de service client de plus en plus réalistes en temps réel, améliorant considérablement les temps de réponse. Par exemple, dans le secteur bancaire, il est déjà courant que les chatbots se chargent de réinitialiser un mot de passe sans avoir besoin d'une intervention humaine.

À cet égard, de plus en plus d'entreprises remplacent l'e-mail par des chatbots qui permettent des conversations bidirectionnelles en temps réel pour engager les clients. Des réponses instantanées aux demandes des clients sont la base d'un bon service client.

4. Analyse des sentiments pour la fidélisation

Un client satisfait est un client fidèle. Par conséquent, connaître l'état émotionnel des clients permet une stratégie de communication plus efficace pour agir de manière proactive et optimiser l'expérience client. Dans ce sens, les outils d'IA peuvent capturer, analyser et visualiser comment les clients perçoivent les produits et les services.

Par exemple, l'utilisation de chatbots permet d'analyser et d'évaluer les conversations avec les clients et d'identifier et d'évaluer leurs émotions, y compris la satisfaction et la frustration. Comprendre les états émotionnels des clients aide les entreprises à augmenter leurs revenus par client.

5. Segmentation optimisée de la clientèle

Les CRM alimentés par l'IA facilitent le processus de segmentation de vos données clients en catégories définies. Ils permettent ainsi de créer des segments d'audience très spécifiques, en fonction des objectifs ou des résultats dont l'entreprise a besoin, en prenant en compte des données géographiques, démographiques, psychographiques, comportementales ou d'analyse de sentiment. En comprenant mieux ses clients, une entreprise peut personnaliser l'interaction et ainsi améliorer l'efficacité des actions attendues, que ce soit le suivi d'une commande ou la vente d'un produit ou service. Par exemple, l'IA est utilisée dans le marketing pour générer des messages ou des expériences personnalisés en fonction de chaque type de client.

6. Amélioration de l'expérience client

En relation avec la section précédente, il ne fait aucun doute que comprendre plus profondément les demandes du client est un facteur clé pour générer un lien affectif entre la marque et le client. Ainsi, le client se sent compris. Il ne s'agit donc pas seulement de satisfaire leurs besoins spécifiques avec des offres individualisées, mais de renforcer leur fidélité et leur engagement pour l'avenir, avec des actions conçues à cette fin. Cela est essentiel pour la mise en œuvre de stratégies de fidélisation client. En comprenant profondément les besoins des clients, les entreprises peuvent recommander des produits spécifiques en fonction de leurs demandes. Le développement d'applications améliorées, avec des interfaces plus intuitives et conviviales, joue également un rôle important dans l'amélioration de l'expérience client. Cela garantit une expérience de haute qualité qui contribuera sans aucun doute à améliorer les taux de conversion ou de vente.

7. Réduction du taux de désabonnement client

Cette section est étroitement liée à l'amélioration de l'expérience client. Les outils d'IA peuvent identifier des modèles et des tendances dans les raisons du désabonnement des clients, permettant ainsi à l'entreprise d'agir de manière prédictive et d'établir des stratégies visant à réduire le taux d'abandon. Dans tous les cas, il ne faut pas oublier qu'il est plus facile et surtout moins coûteux de conserver un client que d'en acquérir un nouveau.

8. Optimisation des stratégies de vente

En étant capable d'estimer ou de prédire le comportement de leurs clients, les entreprises peuvent concevoir des actions personnalisées contenant des matériaux et des propositions de qualité et d'intérêt pour eux. Grâce à l'application de l'IA dans le CRM d'une entreprise, les données peuvent être mieux optimisées, évitant autant que possible des prédictions inexactes. De cette manière, elle permet la détection de problèmes potentiels et suggère des actions sur mesure pour les résoudre. Par exemple, si vous trouvez des données incomplètes ou dupliquées dans une base de données, vous pouvez aller sur d'autres canaux pour les mettre à jour ou les supprimer.

Pour conclure, la majorité des entreprises de dix employés ou plus utilisent un CRM pour optimiser leurs processus et devenir plus efficaces. Cela donne une idée de la valeur importante des systèmes de gestion de la relation client pour les entreprises. Par conséquent, en intégrant l'intelligence artificielle dans ces CRM, les entreprises peuvent améliorer l'automatisation de la saisie des données et les processus d'analyse des données.

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