Technologies en centre d'appels

Vous cherchez à rationaliser les efforts de votre centre d'appels ? Avec l'aide de l'automatisation, vos agents peuvent éviter les temps morts entre les conversations, renoncer à toute préparation manuelle et passer plus de temps à établir des connexions significatives avec des prospects intéressés. Cependant, il n'est pas toujours facile de comprendre comment atteindre cette efficacité apparemment insaisissable. Pour aider à éliminer toute confusion et vous orienter dans la bonne direction, examinons de plus près ces options.

Qu'est-ce qu'un power dialer ?

Un power dialer aide à autonomiser vos agents en éliminant le travail manuel tout en les maintenant en total contrôle de la conversation. Ces systèmes fonctionnent en créant un flux de travail d'appels où un nouveau numéro est composé dès qu'un agent termine la liste de contrôle post-appel (c'est-à-dire prend des notes). L'agent attend une réponse et peut commencer à parler dès qu'un prospect décroche le téléphone.

Dans le cas où un appel ne serait pas répondu, un power dialer peut aider l'agent à laisser un message vocal ou à envoyer un e-mail en un seul clic. Ensuite, le power dialer passe simplement au lead suivant sur la liste de cet agent, lui permettant de traverser sa liste de prospects beaucoup plus rapidement que s'il devait tout gérer manuellement.

Avantages d'un power dialer

• Les agents ont un contrôle total sur le flux de travail grâce à une liste de leads présélectionnée et des fonctionnalités qui les aident à améliorer les résultats des appels.
• Les prospects parlent toujours directement à un agent en direct dès le début de l'appel, ce qui peut augmenter le nombre de conversations réelles que les agents ont.
• Lorsque l'appel n'est pas répondu, les agents peuvent laisser un message vocal pré-enregistré ou enregistrer un nouveau pour chaque prospect.

Bien qu'un power dialer ne soit pas le système le plus rapide sur le marché, il peut améliorer l'expérience du destinataire et accélérer considérablement le flux d'appels pour vos agents. En fait, les power dialers sont considérés comme la solution la plus rapide lorsque vous voulez un agent en direct au téléphone dès le départ.

Inconvénients d'un power dialer

• Parce qu'un agent en direct doit être au téléphone du début à la fin, les power dialers ne sont pas aussi efficaces que certains autres systèmes.
• Puisque les power dialers mettent les agents en communication avec quiconque répond, les agents finiront par parler à plus de destinataires qui n'ont aucun intérêt.
• Il n'y a qu'un prospect composé par agent à la fois, ce qui signifie que vous atteindrez finalement moins de prospects en une journée.

Si vous cherchez à atteindre autant de prospects que possible en une journée, un power dialer n'est probablement pas tout à fait la solution que vous recherchez. Cependant, si vous êtes prêt à investir plus de temps par appel dans l'espoir d'améliorer le résultat et l'expérience pour le destinataire, un power dialer est la seule solution qui garde un agent en direct tout le temps.

Qu'est-ce qu'un auto dialer ?

Un auto dialer est un système qui compose des numéros de manière autonome, sans aucune intervention d'un agent. Une fois que quelqu'un répond, une voix automatisée lui répond. Si cette personne manifeste de l'intérêt et reste en ligne, elle est ensuite connectée à un agent en direct. Comme vous pouvez l'imaginer, la voix automatisée peut inciter de nombreuses personnes à raccrocher immédiatement.

L'objectif d'un auto dialer est de ne connecter que des agents en direct avec des prospects qui veulent vraiment parler. De plus, puisque l'auto dialer appelle des numéros sans intervention humaine et peut laisser des messages vocaux lorsqu'ils manquent quelqu'un, il permet aux agents de gagner beaucoup de temps.

Avantages d'un auto dialer

• Un auto dialer peut atteindre une longue liste de prospects et délivrer un message automatisé ou laisser un message vocal sans intervention humaine.
• Puisque seuls les appelants intéressés sont mis en relation avec les agents, les agents passent moins de temps à parler avec des appelants mécontents ou des leads qui n'iront pas plus loin.
• Si vous avez juste besoin de diffuser un message pré-enregistré, comme la météo, les actualités ou les annonces politiques, c'est un moyen peu coûteux de le faire qui ne nécessite aucune intervention humaine.

Avec les éléments cités ci-dessus, le meilleur usage d'un auto dialer est de diffuser un message au plus grand nombre de personnes possible, tout en réservant vos agents aux appelants qui expriment réellement de l'intérêt et attendent d'être connectés.

Inconvénients d'un auto dialer

• Parce que tous les appelants sont accueillis par une salutation enregistrée, de nombreuses personnes raccrocheront simplement, même si elles seraient prêtes à parler à l'un de vos agents.
• Un enregistrement peut rendre un appel de vente très froid et impersonnel, car cela montre clairement que vous essayez d'atteindre le plus grand nombre de personnes possible.
• Il n'y a aucun moyen de personnaliser la salutation ou l'enregistrement initial que les destinataires entendent, ce qui peut affecter la perception et l'expérience du destinataire à l'avenir.

De loin, le plus grand inconvénient de l'utilisation d'un auto dialer est qu'il peut sembler très impersonnel. Même avec le simple délai entre le moment où une personne répond et le message enregistré qui est diffusé, les gens peuvent percevoir qu'il s'agit d'un appel de vente et raccrocher. Le message automatisé peut vous faire manquer une connexion avec des prospects qui seraient autrement intéressés.

Qu'est-ce qu'un predictive dialer ?

Un predictive dialer travaille pour maximiser le volume d'appels en essayant de deviner combien d'agents seront disponibles et combien d'appelants répondront pour déterminer combien de numéros composer simultanément. Par exemple, un predictive dialer peut appeler 180 personnes même si vous n'avez que 80 agents disponibles. Il suppose que seulement la moitié de ces appels seront répondus et que plus d'agents seront disponibles à mesure qu'ils mettent fin à leurs appels actuels.

Si plus d'appels sont répondus que vous n'avez d'agents disponibles, les appelants seront accueillis par un enregistrement vocal automatisé, similaire à un auto dialer. Cependant, en supposant qu'un agent soit disponible lorsque quelqu'un décroche, il y aura simplement un court délai avant qu'il ne soit connecté au prochain agent disponible.

Avantages d'un predictive dialer

• En veillant à ce que les agents aient toujours un appel à répondre, vous améliorerez grandement le nombre de personnes que vous atteignez avec l'aide d'un predictive dialer.
• Vous pouvez régler un predictive dialer pour laisser automatiquement des messages vocaux pré-enregistrés lorsque les leads ne répondent pas aux appels.
• Il n'y a pas d'arrêt entre les appels - dès qu'un agent raccroche, un nouvel appel lui est acheminé.

La rapidité à laquelle un predictive dialer peut faire fonctionner votre centre d'appels est certainement son plus grand atout. Vous verrez beaucoup moins de temps d'arrêt parmi vos agents une fois que vous aurez un predictive dialer en place.

Principales différences entre le power dialing, l'auto dialing et le predictive dialing

Maintenant que vous comprenez comment fonctionnent ces trois types de systèmes d'appels, choisir la bonne solution pour votre centre d'appels nécessite vraiment de réfléchir à vos priorités. En général, cela se résume à une équation de volume par rapport à l'expérience. Un plus grand volume d'appels signifie que vous atteindrez plus de personnes, mais une meilleure expérience signifie que vos agents sont plus susceptibles de conclure plus de transactions. En fin de compte, c'est un équilibre délicat.

Si vous souhaitez atteindre autant de personnes que possibles, allez-y et restreignez vos choix entre un auto dialer et un predictive dialer. Le premier nécessite une intervention humaine minimale, ce qui réduit considérablement les coûts, mais le second obtient généralement une meilleure implication. Un predictive dialer est souvent le choix idéal pour l'efficacité lorsque vous souhaitez toujours avoir une personne en direct au bout du fil.

D'un autre côté, si vous souhaitez vous assurer que vos agents ont l'opportunité de personnaliser chaque interaction, il est sage d'opter pour un power dialer. Bien que vos agents ne complètent peut-être pas autant d'appels par heure, ils passeront plus de temps à construire des relations avec les leads, ce qui peut améliorer vos résultats globaux.