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SMS transactionnels : Meilleures pratiques pour la satisfaction de vos clients 01/02/2024

SMS transactionnels : Meilleures pratiques pour la satisfaction de vos clients

Quand avez-vous vérifié votre téléphone pour la dernière fois ? Si vous êtes comme la plupart des gens, un tiers de vos heures éveillées implique l'utilisation d'un smartphone. C'est l'outil privilégié pour presque tout le monde, des actualités aux mises à jour, en passant par les achats, la banque et les interactions avec les entreprises. Et avec un taux d'ouverture assez important, les SMS sont un excellent moyen pour les entreprises d'atteindre leurs abonnés avec des mises à jour et des actualités automatisées.

C'est là que les SMS transactionnels entrent en jeu. Il s'agit d'envoyer des informations essentielles et urgentes directement sur les téléphones de vos clients.

Qu'est-ce que le SMS transactionnel ?

Le SMS transactionnel est une manière directe pour les entreprises de communiquer des informations spécifiques et importantes aux clients via des messages texte. Il s'agit du type de message que les clients reçoivent après avoir effectué une action ou lorsqu'une mise à jour est nécessaire. Les entreprises peuvent mettre en place des déclencheurs - dans leur CRM ou autre logiciel - pour l'automatisation des SMS basée sur les actions d'un client.

Contrairement aux SMS promotionnels, qui se concentrent sur le marketing et les ventes, les SMS transactionnels permettent des mises à jour et des actions opportunes et critiques. Voici quelques exemples :

  • Une marque peut envoyer un SMS avec un mot de passe à usage unique (OTP) pour authentifier l'identité d'un utilisateur lorsqu'il se connecte à son compte.
  • Une banque peut envoyer un SMS lorsqu'une action est requise pour la carte de crédit d'un client, les tenant ainsi informés et les alertant en cas d'utilisation non autorisée.
  • Un magasin en ligne peut automatiser l'envoi de SMS aux abonnés pour les informer de l'expédition de leurs commandes avec un numéro de suivi et une date de livraison prévue.
  • Une compagnie aérienne peut envoyer un SMS avec des mises à jour sur les changements d'horaire ou de porte d'un vol.
  • Un cabinet médical peut envoyer un rappel pour un rendez-vous à venir, avec la possibilité de confirmer ou de reporter.
  • Utilisé de cette manière, le SMS transactionnel aide les entreprises à prendre soin de leurs clients en fournissant des informations importantes de manière opportune. En conséquence, les clients sont satisfaits car ils ont un accès instantané aux détails de leurs transactions ou commandes. C'est un succès pour tous !

    SMS transactionnels / SMS promotionnels

    Imaginons que quelqu'un a fait un achat, réservé un vol ou pris un rendez-vous. Ils pourraient recevoir un SMS transactionnel en suivi, fournissant des détails supplémentaires, comme le statut d'une commande, ou pour sécuriser leur connexion avec une vérification par SMS.

    En revanche, les messages SMS promotionnels sont destinés à la publicité. Ils annoncent des ventes ou promeuvent une marque. Les entreprises peuvent envoyer ces messages à des abonnés pour partager des détails sur une vente du week-end ou le lancement d'un nouveau produit.

    L'objectif ? Attirer l'attention et, espérons-le, persuader quelqu'un d'acheter ou de s'engager. Ces messages sont soigneusement planifiés et envoyés selon un calendrier basé sur la stratégie marketing SMS de l'entreprise.

    D'autre part, les gens reçoivent des messages transactionnels en fonction de leurs besoins - spécifiques à leurs actions. Ils sont intrinsèquement plus personnels, car ils sont spécifiques à l'individu et à sa relation ou interaction avec l'entreprise.

    Avantages des SMS transactionnels

    Les SMS transactionnels communiquent rapidement et directement des informations nécessaires aux clients. Les clients restent bien informés et engagés grâce à des mises à jour opportunes. Voici pourquoi ce type de messagerie est si bénéfique :

  • Instantanéité : Plusieurs clients considèrent la rapidité aussi importante que le prix. Le SMS transactionnel atteint cet objectif en fournissant des messages en temps réel. Vos clients restent informés dès qu'un événement important se produit (comme une mise à jour de paiement ou de livraison).
  • Fiabilité : Les SMS reposent sur les réseaux mobiles plutôt que sur le wifi ou les données mobiles pour être livrés, donc votre public n'a pas à faire face à des incertitudes liées à la connectivité Internet ou à une mauvaise couverture réseau pour recevoir ses messages importants.
  • Convenance : Les informations dont vos clients ont besoin arrivent directement dans leurs poches. Pas besoin de se connecter quelque part ou de vérifier des e-mails - tout est là dans un simple texte.
  • Amélioration de l'expérience client : Les clients apprécient d'être tenus informés - même si ce n'est pas toujours positif - comme un retard de livraison. Vous réduirez la frustration des personnes appelant pour demander des informations sur des transactions non reconnues ou le statut de leur commande. Avec le SMS transactionnel, ils ont déjà les informations dont ils ont besoin.
  • Automatisation possible : Les messages SMS transactionnels font gagner beaucoup de temps aux entreprises en automatisant des notifications essentielles telles que les confirmations de commande et les notifications de livraison. Cela garantit que ces messages sont envoyés rapidement sans intervention manuelle.
  • Comment envoyer des messages texte transactionnels ?

    Alors, comment envoyez-vous réellement des messages texte transactionnels et quels sont les déclencheurs des messages ? Voici cinq étapes pour vous aider à démarrer :

    1. Intégrez l'API de votre fournisseur de services SMS dans les systèmes de votre entreprise

    Une API, ou interface de programmation d'application, est comme un pont entre le système de votre entreprise et votre fournisseur de services SMS. Elle permet à ces deux systèmes différents de communiquer entre eux. Les fournisseurs d'API SMS qui prennent en charge plusieurs langages de programmation tels que Java, PHP, Node, .NET Core ou Python facilitent l'intégration pour vos développeurs.

    2. Lancez une campagne d'inscription volontaire

    Une campagne d'inscription volontaire SMS est la manière dont vous obtenez la permission de vos clients pour leur envoyer des messages texte. Bien que les pratiques d'inscription volontaire pour les messages promotionnels et transactionnels soient différentes, nous vous recommandons d'obtenir une inscription explicite pour tous vos messages. Pourquoi ? Parce que cela respecte la vie privée de vos clients et se conforme à la réglementation SMS. De plus, cela vous évite d'envoyer des messages non désirés à des clients.

    3. Développez des modèles de message

    Personne n'a le temps d'écrire un message unique à chaque fois qu'il rédige un SMS. C'est pourquoi l'ajout d'une couche d'automatisation avec des modèles de messages SMS est votre nouveau meilleur ami. Créez et enregistrez des modèles pour des messages courants, tels que les confirmations de commande, les mises à jour transactionnelles, ou les confirmations et rappels de rendez-vous.

    De cette façon, vous êtes toujours prêt à envoyer un message sans tracas. Personnalisez simplement les détails pour chaque situation, et c'est parti. Les variables de modèle telles que le nom du client, le numéro de commande ou l'heure du rendez-vous facilitent la personnalisation de chaque message sans taper tous les détails. De plus, avec des modèles, les messages sont toujours conformes à la marque et ont une tonalité de voix cohérente. Dites adieu aux erreurs de dernière minute !

    4. Commencez avec une campagne

    Testez les messages pour un scénario spécifique - peut-être des mises à jour d'expédition - et voyez comment cela se passe. Commencez par une campagne basée sur une interaction client spécifique pour peaufiner votre approche et comprendre la réponse de votre public dans un cadre contrôlé. Ensuite, recueillez des informations précieuses et apportez les ajustements nécessaires avant de vous étendre à des campagnes plus larges.

    Surveillez l'engagement de vos clients. Agissent-ils en conséquence ? Si votre taux de désinscription est élevé, c'est un signe pour ajuster votre langage. N'oubliez pas : l'objectif est de fournir de la valeur, pas de submerger vos clients. Choisissez un processus qui bénéficiera le plus des mises à jour instantanées. Voyez par vous-même comment le SMS transactionnel peut améliorer l'expérience client et élargissez progressivement vers d'autres domaines à mesure que vous gagnez en confiance et en connaissances.

    5. Ajustez vos messages et ajoutez plus de SMS transactionnels :

    Utilisez les informations que vous venez d'obtenir de votre campagne initiale pour améliorer et élargir vos messages. Ajoutez plus de SMS transactionnels pour d'autres cas d'utilisation en fonction des réponses des clients.

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