Technologies en centre d'appels

La technologie de l'intelligence artificielle (IA) pour les centres d'appels n'est pas nécessairement nouvelle. Cependant, en 2023, une vision du potentiel des logiciels de centres d'appels alimentés par l'IA pour transformer complètement l'industrie—voire la vie telle que nous la connaissons—a pris forme.

En 2024, comment votre organisation peut-elle surfer sur la vague croissante de l'innovation et tirer parti des applications révolutionnaires de l'IA pour les centres d’appels ? Nous vous expliquons davantage ci-dessous.

L'IA dans les centres d'appels prend la place centrale

En rétrospective, il est presque difficile de croire qu'il s'est écoulé un peu plus d'un an depuis le lancement de ChatGPT auprès du public. La sortie du chatbot a déclenché une frénésie, donnant au grand public un premier aperçu des possibilités révolutionnaires de la technologie de l'IA.

Avec l'introduction de ChatGPT (et d'autres outils qui ont suivi peu après), l'IA n'était plus un terme vague évoquant des images de cyborgs. Ce n'était plus un mot à la mode utilisé principalement dans les salles de direction des grandes entreprises. Soudain, l'IA devenait quelque chose que les gens pouvaient utiliser.

L'IA passe de la compréhension à la génération

Ce qui rend des outils tels que ChatGPT si puissants, c'est qu'ils ont élevé la barre de ce qui est possible. La croissance de l'IA générative, ou GenAI, a conduit pratiquement du jour au lendemain à un changement de paradigme dans la façon dont les marques font des affaires—et à l'échelle à laquelle cela est possible. En 2024, cet impact arrive dans un centre d'appels près de chez vous. (Espérons-le, dans votre centre d'appels.)

L'IA pour les centres d'appels passe de l'optionnel à l'obligatoire

Il est fort probable que votre centre d'appels—ou celui de votre concurrent—exploite déjà des solutions basées sur l'IA.

Bien que ceux qui ont déjà adopté de nouvelles solutions n'aient peut-être pas encore exploité pleinement le potentiel complet des logiciels d'IA pour les centres d'appels, mais la vérité est simple : les organisations d'aujourd'hui doivent adopter et exploiter l'IA avant de risquer de prendre du retard par rapport à leur concurrence.

L'année prochaine, on prévoit que l'IA générative entraînera les premières améliorations globales des mesures de l'expérience client en trois ans. Parallèlement, les recherches de Forrester (Source : https://www.forrester.com/blogs/previsions-tendances-2024-intelligence-artificielle-fr/) prédisent également que les initiatives d'IA stimuleront une nouvelle ère de créativité, en augmentant la productivité de 50 % et libérant plus de temps pour la résolution créative de problèmes et l'innovation axée sur le client.

En entrant dans la nouvelle année, les leaders doivent se demander : notre stratégie d'IA pour les centres d'appels fera-t-elle partie de cette nouvelle ère ? Ou sera-t-elle laissée pour compte ?

Bien sûr, ils peuvent également se demander quelles sont les meilleures solutions d'IA pour les centres d'appels en 2024. Ci-dessous, nous examinons les types de solutions d'IA pour les centres d'appels qui stimuleront une croissance rapide dans l'année à venir.

Exemples de la technologie d'IA pour les centres d'appels en action

Comme les algorithmes qui alimentent la numérotation prédictive, la technologie d'IA pour les centres d'appels et les processus d'apprentissage automatique travaillent souvent en arrière-plan pour étendre et améliorer les capacités sortantes.

En effet, certaines plates-formes logicielles de centres d'appels offrent de l'IA pour la génération de leads, la préqualification des leads, la surveillance de la qualité et de la conformité, le routage intelligent des appels, et bien plus encore. Cependant, comme vous le verrez ici, de plus en plus d'IA prend la place centrale dans les centres d'appels d'aujourd'hui—et elle est capable de jouer un rôle encore plus important dans la stimulation des profits des centres d'appels.

- Réponse Vocale Interactive (IVR)

Bien qu'elles existent depuis bien avant l'IA, certains systèmes IVR intelligents à jour utilisent maintenant la réponse vocale et l'analyse alimentée par l'IA pour automatiser le routage des appels. Si vous avez un message automatisé à communiquer, un système IVR peut envoyer des messages personnalisés sur plusieurs canaux à vos prospects. Vous pouvez guider les clients et les prospects à travers une série d'options à l'aide d'un système IVR conversationnel pour minimiser le caractère automatisé.

- Les IVA étendent leurs capacités au texte, aussi

Comme nous le couvrons dans notre série sur les tendances, la voix est loin d'être le seul canal critique pour les centres d'appels en 2024. Les marques d'aujourd'hui dépendent de plus en plus des communications SMS efficaces pour réaliser des ventes et fournir un service client.

La technologie d'assistant virtuel intelligent peut également aider les centres d'appels à gérer et à développer stratégiquement les conversations avec les clients par texte. Plutôt que d'imposer davantage de tâches aux agents déjà débordés, un IVA alimenté par l'IA conversationnelle peut prendre en charge les conversations textuelles bidirectionnelles pour fixer des rendez-vous de vente, planifier des rappels, et bien plus encore.

- Réponse Vocale Interactive (IVR)

Bien qu'ils existent depuis bien avant l'IA, certains systèmes IVR intelligents à jour utilisent désormais la réponse vocale alimentée par l'IA et l'analyse pour automatiser le routage des appels. Si vous avez un message automatisé à communiquer, un système IVR peut envoyer des messages personnalisés sur plusieurs canaux à vos prospects. Vous pouvez guider les clients et les prospects à travers une série d'options en utilisant un système IVR conversationnel pour minimiser l'aspect automatisé.

- Détection des répondeurs automatiques (AMD)

Tout responsable de centre d'appels sortants est probablement familier avec les problèmes que peuvent causer les répondeurs automatiques et les boîtes vocales. Les équipes de vente et de génération de leads doivent rester synchronisées pour avoir des conversations réussies de manière constante, et les répondeurs fréquents sont un moyen sûr de perturber cela. Une solution de détection des répondeurs automatiques hautement précise peut aider à résoudre ce problème. Les solutions les plus précises sont formées à l'aide de l'apprentissage automatique.

- Intelligence Artificielle Générative (Generative AI)

Bien qu'ils aient peut-être fait beaucoup de bruit avec leur utilisation dans les mémoires et les moteurs de recherche, les outils d'IA générative tels que ChatGPT d'Open AI et Bard de Google peuvent en fait être utiles dans pratiquement n'importe quel centre d’appels. Le nom du jeu en IA est l'efficacité accrue. L'utilisation d'une puissante IA générative peut aider les équipes de vente sortantes et de génération de leads à générer toutes sortes de textes en beaucoup moins de temps. Par exemple, vous souhaitez commencer un nouveau script d'appel ? Demandez simplement à ChatGPT ou à un autre outil ce que vous devriez inclure. La fluidité et la compétence de ses réponses peuvent continuer à vous surprendre.

- Rapports et analyses prédictives

Équipez vos responsables et votre équipe de direction d'une plateforme de reporting capable d'envoyer des rapports personnalisés et automatisés à la fréquence nécessaire pour comprendre la performance et prendre des mesures efficaces. Vous pouvez également monter d'un cran supplémentaire dans l'automatisation avec des analyses prédictives alimentées par l'IA. Présentes dans de nombreux CRM de premier plan aujourd'hui, les capacités prédictives peuvent analyser les données de vos clients pour identifier des tendances et des stratégies de prospection, attribuer des scores et prioriser les leads, et bien plus encore.

Avantages de l'utilisation de la technologie d'IA pour les centres d'appels

À mesure que des technologies comme celles mentionnées ci-dessus progressent et que les demandes en télémarketing évoluent, les logiciels d'IA pour les centres d'appels ouvrent de nombreuses possibilités pour maintenir la prospérité de votre entreprise. En fin de compte, l'adoption de l'IA pour les centres d’appels et l'apprentissage automatique dans votre opération vous offre un autre outil pour rivaliser dans votre industrie, augmenter l'efficacité et rester à jour avec les meilleures pratiques et la conformité.

1. Découverte et qualification des leads

Les solutions d'IA pour les centres d'appels peuvent grandement simplifier le processus de génération et de qualification des leads. En analysant vos données CRM pour trouver des leads qualifiés parmi les clients existants, l'IA peut vous aider à découvrir de nouvelles opportunités de vente et à évaluer vos leads pour simplifier la priorisation.

2. Augmentation des taux de contact et de conversion

Les faibles taux de contact sont l'un des plus grands défis aujourd'hui pour les équipes de vente et de génération de leads des centres d'appels sortants. En préqualifiant les leads et en programmant des rendez-vous de vente avec l'IA des centres d'appels, vous pouvez augmenter le nombre de conversations pour vos agents en direct. Les agents en direct qui parlent uniquement avec des leads qualifiés s'attendent à des appels évitant le temps perdu sur les répondeurs, les raccrochages et les appels abandonnés. Et lorsqu'ils décrochent le téléphone, ils ont beaucoup plus de chances de convertir. Les équipes de centres d’appels peuvent maximiser leur temps et leurs efforts, obtenant d'énormes résultats qui profitent à tous.

3. Opérer en toute confiance conforme

Alors que des outils tels que les logiciels de script dynamique peuvent améliorer les conversations des agents, l'audit des interactions d'appel à l'aide de l'IA prend en charge un meilleur respect des scripts, des réglementations et des normes de l'entreprise pour un contrôle de conformité plus complet.

4. Obtenir des informations sur la performance et élaborer des campagnes stratégiques

Les rapports d'analyse intelligents vous fourniront des informations sur les succès et les problèmes au sein de chacune de vos campagnes. Avec ces informations, vous pouvez prendre de meilleures décisions stratégiques en fonction du comment et du pourquoi de la performance des leads et des listes. Mieux encore, dans certains systèmes, l'IA est capable de découvrir ces informations par elle-même. Avec des outils d'analyse prédictive et d'extraction de données, les équipes de vente peuvent exploiter les outils d'IA des centres d'appels pour effectuer le traitement intensif des données et apporter des stratégies améliorées à leur pipeline de ventes beaucoup plus rapidement.

5. Réduire les coûts des centres d'appels

Dans les centres d'appels, l'IA réduit le temps et l'argent que vous dépensez en coûts de main-d'œuvre. Avec moins de formation et moins d'agents nécessaires pour atteindre les objectifs, vos coûts d'évolution peuvent chuter considérablement. Adopter l'IA pour votre centre d'appels sortant peut à la fois augmenter les taux de conversion et réduire les coûts d'acquisition de clients.

Logiciel d'IA pour les centres d'appels : l'Avenir de la génération de leads et des ventes

La tendance à incorporer les capacités avancées de la technologie de l'IA dans les opérations de génération de leads des centres d'appels sortants se poursuivra en 2024, alors que les équipes marketing et commerciales cherchent plus de moyens de rester compétitives. Avec l'IA pour votre centre d’appels, vous pouvez améliorer les coûts, la productivité et les ventes pour croître en 2024 et au-delà. Vous cherchez un bon CRM qui vous donnera l'avantage compétitif toute l'année ? Découvrez nos solutions, Vous serez étonné de la différence !